Sur le marché des professionnels, l’assurance doit penser « digital first »

À ne pas confondre avec le « digital only » de certaines banques en ligne, par exemple, le « digital first » ne consiste pas à supprimer les interventions humaines. Celles-ci demeurant souvent nécessaires pour clarifier, expliquer ou rassurer, il s'agit d'offrir aux consommateurs le choix de leurs interactions à un moment donné de leur parcours client. Ainsi, l'environnement digital doit leur donner tout autant la possibilité de mener seuls ce parcours de bout en bout que de faire appel s'ils le souhaitent à l'assistance d'un conseiller. Or, dans l'assurance, la digitalisation a trop souvent consisté à superposer de nouveaux points de contact en ligne aux processus existants, débouchant généralement sur l'obligation d'être rappelé par un agent ou de finaliser la souscription via un interlocuteur « physique ». Pour les clients, ce « faux » digital est extrêmement décevant et très mal vécu.

Ceci est particulièrement dommageable sur le segment des professionnels, ...

 

Lire la suite